« Chatbot is the new app’ » (selon Microsoft) : le chatbot est-il l’avenir de la vente ?

La relation client n’a jamais été aussi futuriste avec l’arrivée en force des chatbots ! Pour ceux qui ne connaissent pas encore : les chatbots, appelés aussi agents conversationnels, sont des programmes informatiques capables de simuler une conversation humaine. Ils s’immiscent dans nos systèmes de messagerie instantanée ou sur des sites Web et argumentent les avantages produits de la marque qu’ils représentent. Le truc en plus ? Ils sont capables d’adapter leur discours et les informations qu’ils transmettent à la conversation qu’ils entretiennent à l’instant T avec un humain ! Si l’on n’y prend pas garde, on pourrait presque croire que ces chatbots, avec qui nous communiquons à l’écrit, sont des vendeurs ou des conseillers clientèle en chair et en os, cachés derrière leur ordinateur.

En réalité, les chatbots ne comprennent pas (encore) ce qu’ils racontent. Ils sont simplement programmés pour réagir aux mots ou expressions clés que leur propriétaire (une entreprise ou une marque) a identifiés comme pertinents.

Cette innovation est le fruit de plusieurs décennies de recherche et développement. Elle a gagné en technicité grâce aux avancées récentes des intelligences artificielles (IA) en matière de traitement du langage et de la reconnaissance d’images – technologies qui s’intègrent évidemment dans les chatbots pour améliorer leurs performances.

Pour vous donner un exemple, imaginons une société d’assurance intégrer un chatbot dans un système de messagerie instantanée prévu sur son site Web. Un Internaute le sollicite ; l’agent conversationnel pose alors quelques questions pour identifier son besoin. Imaginons qu’il consiste en une assurance automobile. Le chatbot pose des questions plus précises à ce sujet (année d’acquisition du véhicule, marque, etc.). Il demande ensuite au prospect de poster une photo du véhicule. Enfin, il réalise instantanément un devis pour une assurance-auto et le transmet en pièce jointe à l’Internaute, en cours de conversation sur le système de messagerie instantanée.

Ici, le chatbot fait office de conseiller clientèle. Intégré à un site Web via un système de messagerie, il est capable d’interagir avec des milliers d’Internautes en même temps, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Certains chatbots gagnent même en efficacité et en « compréhension » à mesure qu’ils échangent avec des humains. D’autres sont programmés avec des phrases d’humour casées ça et là dans les conversations (humour pas très fin au vu des avancées en la matière, mais humour quand même).

Vous l’avez compris, le chatbot serait l’avenir de l’interaction commerciale, en amont ou post-vente. C’est d’ailleurs dans cette optique que Facebook propose une offre de chatbot pour permettre aux professionnels de « mieux » communiquer avec leurs clients. Plus exactement, les entreprises peuvent relier leur campagne de publicité Facebook à leur chatbot via le système de messagerie instantanée Messenger. Lorsque l’Internaute clique sur un visuel de la marque présent sur son fil d’actualité, l’agent conversationnel apparaît dans Messenger et entame automatiquement une conversation. Ce levier supplémentaire permettrait de doubler, voire de tripler le taux de conversion par rapport à une campagne de publicité habituelle sur Facebook, d’après les tests effectués par le géant du Web.

Des chatbots agents d’assurance, agents bancaires, conseillers clientèle ou dédiés au service après-vente, que l’on consulterait via les sites Internet des marques ou des entreprises ou encore des agents conversationnels qui viendraient papoter avec nous directement sur nos systèmes de messagerie instantanée… Sur Facebook Messenger, mais aussi su WhatsApp ou WeChat (le célèbre système de messagerie instantanée chinois). Les chatbots pourront bientôt nous recommander un restaurant proche de chez nous, nous sélectionner les meilleurs articles du Web à propos de nos sujets favoris…

Parmi les chatbots les plus populaires du moment, il y a celui du site SNCF, par exemple. L’agent conversationnel envoie aux Internautes les notifications liées à leur trajet et il chate avec eux en temps réel, directement sur Facebook Messenger, sans avoir besoin de télécharger l’application SNCF. Ici, le chatbot permet donc de limiter le nombre d’applications présent sur son téléphone (en plus de faire office de conseiller client).

« Bots are the new apps ! »  (“les chatbots sont les nouvelles applications”), déclarait récemment Satya Nadella, PDG de Microsoft Corporation, signifiant que les chatbots intégrés à nos systèmes de messagerie instantanée sont en passe de rendre obsolètes nos (trop) nombreuses applications installées sur nos Smartphones.

Alors, le chatbot va-t-il s’immiscer dans nos conversations sur nos multiples supports de chat ? Nous envahir de publicités interactives ? C’est fort probable, notamment lorsque l’on voit comment Facebook se saisit de cette technologie pour nous la proposer (nous l’imposer ?) sur Messenger. Pour sûr, la stratégie du géant du Web ne représente que les prémices du chatbot en passe de se perfectionner encore et encore… Et de révolutionner le commerce (et la relation client) de demain.

Pour approfondir votre lecture, consultez notre article : Les chatbots arrivent sur Facebook Messenger !