Des robots au service du tourisme : Le R-tourisme est en marche

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Le R-Tourisme, soit le tourisme robotique, est une révolution en marche dont l’objectif pour les professionnels du secteur consiste à améliorer la qualité et la rapidité de leur service clientèle. Du robot d’accueil Sheldon des aéroports de Paris au robot voiturier de l’aéroport de Düsseldorf, en passant par les robots room-service dans les hôtels ou robots guides de musées, ce sont tous les métiers du tourisme qui sont en passe d’être impactés, pour un marché de la robotique de service estimé à 100 milliards d’euros d’ici 2020, selon une étude de la Commission Européenne. Quel sera l’impact de la robotique de service pour les métiers du voyage ? Où en sommes-nous du R-Tourisme ? Quelles sont les applications en cours et à venir ? Pour répondre à ces questions, Robots et Compagnie s’est rendu au salon Innorobo 2016 de Paris où les robots ont fait le show.

Les robots de service en passe de changer les codes du secteur du tourisme

La robotique de service transforme en profondeur de nombreux secteurs d’activité, notamment celui du tourisme. La révolution web et le E-tourisme, puis le M-Tourisme (M pour Mobile), avaient déjà bouleversé les manières de travailler, de communiquer et de vendre pour les professionnels du voyage.

C’est désormais la robotique de service, soit le R-Tourisme, qui est en passe de changer les codes du secteur, cette fois-ci essentiellement en matière de relation client. Des robots humanoïdes envahissent les agences, bateaux de croisières, aéroports et autres lieux dédiés au voyage.

Sheldon, le robot de service dragueur des aéroports de Paris

D’ailleurs, le nouveau robot au service des aéroports de Paris s’appelle Sheldon (oui, il porte le même nom que le personnage mythique de la série Big bang Theory). Nous l’avons rencontré lors de notre visite au salon Innorobo 2016 qui se tenait ce mois de mai au Docks de Paris. La mission de Sheldon est celle d’un agent d’accueil. Il vous aide à commander votre billet d’avion, il vous indique votre chemin, il répond à vos questions pratiques…. Et comme vous pouvez le constater dans la vidéo, Sheldon interagit de manière fluide. Il va aussi spontanément vous poser des questions, faire un brin d’humour (de drague ?) et cerise sur le gâteau, il est capable de vous aborder sans même que vous ne l’ayez sollicité.

La grande révolution robotique a bel et bien lieu et commence avec l’arrivée de ces robots humanoïdes, composés d’intelligences artificielles capables d’apprendre et de se perfectionner au fur et à mesure de leurs interactions, dotés d’une complète autonomie.

Des robots en chemise bleue à l’aéroport d’Indianapolis

Les aéroports de Paris ne sont pas les seuls à s’équiper de robots de service. À titre d’exemple, l’aéroport de Düsseldorf a déployé un service de voiturier robotique dénommé Ray. Ray est un chariot élévateur robotisé qui gare les véhicules des passagers pressés puis il récupère les voitures pour les poster à l’entrée de l’aéroport lors de l’atterrissage de l’avion du retour. (Pour ceux qui seraient intéressés, le service est facturé 29 euros.)

À l’aéroport d’Indianapolis, c’est un robot de forme semi humaine (la tête laissant place à un écran ou l’on peut voir l’image d’un conseiller fait de chair et d’os) et vêtu d’une chemise bleue – comme tous les membres du personnel – qui accueille les passagers à l’arrivée en zone de bagages.

Ce robot est utilisé pour orienter les passagers et répondre à tout type de question.

Un hôtel dont le personnel est entièrement robotique

Dans la Tour de Tokyo, c’est le robot Tawabo qui maîtrise 4 langues pour pouvoir guider et répondre aux questions des touristes. À Shenzhen (Chine), le Pengheng Space Capsules Hôtel a ouvert ses portes et attire les curieux du monde entier. L’hôtel est en effet composé d’un personnel entièrement robotisé, allant de la réception au ménage, en passant par le service de bagagerie, etc.

Dans la Silicon Valley, le robot Botlr assure quant à lui le room-service au sein d’un hôtel de la chaîne Starwood. Quant au robot de livraison Relay de la société Savioke (en partenariat avec AwaBot), lui aussi présent au salon Innorobo 2016, il est aujourd’hui utilisé dans une quinzaine d’hôtels américains et fait office de room-service. Il ressemble à une sorte de poubelle de luxe pouvant contenir tout type de documents ou produits qu’il livre sur roulettes, en toute autonomie. Il est même capable de prendre l’ascenseur !

Dernier exemple, L’Ovation of the Sea, nouveau bateau de croisière de la société américano-norvégienne Royal Carribean dispose d’un barman robot capable de vous concocter les cocktails de votre choix.

Le R-Tourisme pour perfectionner la qualité du service client

Des robots serveurs, guides, ménagers, robots ludiques pour détendre l’atmosphère dans les files d’attente, robots gardiens… Les robots ont une place à se faire dans tous les services du tourisme : de l’hébergement au transport, en passant par les loisirs, la culture… Et l’enjeu pour les entreprises est d’améliorer toujours plus la disponibilité, qualité et la rapidité du service client ; tout en réduisant les coûts ; éventuellement limiter les tâches pénibles et répétitives pour l’humain, comme le soulignent certains professionnels lorsque l’aspect licenciement est abordé. Le robot de service devrait rester un complément de l’homme, un cobot, comme on dit pour désigner les robots collaboratifs, déjà très présents dans les secteurs de l’industrie.

Une mutation des emplois est à prévoir dans le tourisme

Alors, que faut-il attendre du R-Tourisme ? Comme nous venons de l’aborder, de fortes mutations sont à prévoir dans les métiers de la maintenance, de la sécurité, du gardiennage, des transports et bagageries, des services ménagers, mais aussi des services à plus forte valeur ajoutée comme le guidage, l’animation et l’assistance. Les entreprises les plus concernées seront les aéroports et gares, les hôtels, musées et sites touristiques, mais aussi les parcs de loisirs, boutiques et restaurants (des robots serveurs sont déjà présents dans certaines chaînes, notamment chez KFC au Japon). Des pertes d’emplois ou non-embauches sont envisagées dans les métiers à faible valeur ajoutée essentiellement, et de nouveaux postes devraient apparaître, à forte valeur ajoutée cette fois-ci, dans la logistique et la maintenance des robots ou encore dans la programmation informatique. Dans quelle proportion ? Le dernier forum de Davos annonçait, tous secteurs confondus, une perte de 5 millions d’emplois dans le monde due à la robotisation de nos sociétés, contre une création de seulement 2 millions de nouveaux jobs. Quant aux métiers du tourisme plus spécifiquement, l’avenir reste flou.

L’an dernier, le gouvernement annonçait le plan « France Robots Initiative », un fonds de capital-risque de 60 millions d’euros en partenariat avec la Caisse des Dépôts et Consignations, en vue de financer les entreprises de la robotique française. La Commission Européenne a quant à elle estimé à plus de 100 milliards d’euros le marché de la robotique de service (particuliers et professionnels confondus) d’ici 2020.

Le R-Tourisme et la robotisation de nos vies sont en marche !